Biznes: Nie sprzedawaj usług, spraw by je kupowano

Niejednokrotnie zastanawiamy się nad tym, czy dobrze zarządzamy przedsiębiorstwem. Nie milkną w naszej głowie pytania odnośnie organizacji pracy, strategicznych celów a nade wszystko zaplanowanych zysków. To wszystko co rodzą nasze myśli to cenne wskazówki w drodze do sukcesu.

Osobiście nie boję się powiedzieć, że pierwszą zasadą prowadzenia przedsiębiorstwa jest słuchanie własnego wnętrza. Wielu moich przyjaciół prowadzących ogromne biznesy daje sobie czas na medytacje i zbieranie myśli. To wtedy przychodzą najlepsze pomysły.
Ale wróćmy do hoteli. Czy można prowadzić hotel nie będąc człowiekiem z branży. Zawsze mnie to zastanawiało. Czy nie znając tematyki i specyfiki tegoż rynku można w nim dobrze funkcjonować. Postanowiłem sam tego spróbować w myśl zasady nie zapominaj, że pracujesz z drugim człowiekiem.

Jak sam to w zwyczaju mam mawiać osoba z zewnątrz więcej widzi. Tak było w przypadku każdej dziedziny zarządzania i biznesu z którą dane było mi się zmierzyć. Także i w przypadku zarządzania hotelem. Cenie osoby pracujące po kilkanaście lat w jednej firmie, ich doświadczenie znajomość produktu i marki powoduje, że często identyfikują się całym sercem z kierowanym przez siebie przedsięwzięciem.

Jednakże po kilku latach może grozić im uśpienie. Paradoksalnie po dłuższym czasie pracy w jednej organizacji zaczynamy powielać pewne schematy. Ktoś powie, że to dobrze, że wypracował już swój styl zarządzania i teraz zbiera tego owoce. Ktoś inny szybko zacznie się zastanawiać czy nie trzeba czegoś zmienić. Zarządzanie to nieustanna zmiana, prawdziwy biznes i jego zarządca nie lubi stagnacji.

I tak jest również w branży hotelarskiej. Możemy mieć najlepszy produkt, największe obłożenie, ale to nie powód by usiąść na laurach i pokazywać: "ale jestem dobry". Tydzień temu rozmawiałem z członkiem zarządu jednej z międzynarodowych korporacji. Pytałem o jego szefa - prezesa i jednocześnie właściciela - o jego sposób bycia i prowadzenia biznesu. Co usłyszałem: My jesteśmy dziś tu, staramy się aby nasze działania przyniosły skutek tu i teraz, a on wie co będzie za 5 lat, co będziemy musieli zrobić by utrzymać pozycje na rynku.

Może to zabrzmi dość kolokwialnie - ale święta prawda. Brakuje nam charyzmatyków w zarządzaniu. Brakuje nam wizjonerów w zarządzaniu. Tylko menadżerowie, którzy mają wizje działania przedsiębiorstwa mogą osiągnąć sukces. Musisz być wizjonerem dążącym do celu jakim jest tworzenie perspektyw biznesu. Zatem na początku zadajmy sobie pytanie: Czy wiem w którym kierunku zmierza moja firma, czy wiem jak osiągnę ten cel, i czy wiem po co to robię? Te proste pytania zawsze pozwolą nam skonfrontować naszą idee zarządzania.

Boję się ludzi, którzy zarządzają z dnia na dzień

Bez perspektyw, bez myślenia o przyszłości. Ostatnio poznałem jednego z trójmiejskich hotelarzy. W zarządzaniu nie ma miejsca na zachłyśnięcie się manią wielkości. Życie nas szybko zweryfikuje. Po roku dzierżawienia niewielkiego obiektu poddał się. Czego zabrakło? Wizji – sam się przyznał. Niektóre działania były po omacku, bo tak wypada, bo inni tak robią, bo konkurencja to ma. Fakt. Jesteśmy silnie wpisani w rynek konkurencji. Hotele co chwila prześcigają się w tworzeniu nowych promocji, pakietów i ofert specjalnych. Wszystko ważne i piękne, ale czy każdy z dyrektorów sprzedaży przemyślał wystarczająco dużo wcześniej strategie i plan działania. Czy znalazło się w nim również miejsce i zadania dla Jego pracowników.

Czasem zastanawiam się czy nie pokutuje w nas trochę naleciałości z dawnych systemów zarządzania. Nie mówię o tych, gdzie liczyła się produkcja, a nie efektywność, ale o tym co dzieje się dziś, nawet w wielkich korporacjach takich jak banki. Zbyt mało docenia się osoby z którymi pracujemy. Tyle się mówi o zarządzaniu personelem, o tym jakie ważne są relacje w otoczeniu organizacji i jak wiele zależy od efektywności jednostki. Ale kiedy przychodzi gorsza koniunktura najsłabsze ogniwo wypatrujemy właśnie w personelu.
Często to widzę u znajomych którzy prowadzą hotel i kilka restauracji.

W okresie zimowym, gdy obrót spada dość znacząco w porównaniu do sezonu, to pierwsze co robią, to zastanawiają się nad tym jak ograniczyć koszty. Najczęściej niestety myślą wtedy o zwolnieniu kilku osób. Zapominają o tym, że to dobry moment na podnoszenie ich efektywności. Osobiście uważam, że często to nie wina pracowników, że biznes idzie w złym kierunku. Może warto się zastanowić czy mają od kogo brać przykład.

Lekcja druga: zarażamy innych wizją

I tu znowu dochodzimy do kolejnej lekcji. Pierwszą była wizja przedsiębiorstwa. A drugą chęć zarażenia nią innych. Choćbyś był najlepszym menadżerem samemu nie jesteś w stanie osiągnąć tyle co w zespole. Bardzo często zostaję do późnych godzin nocnych, by móc rozmawiać z wszystkimi pracownikami. Dyskutujemy nie tylko o bieżącej działalności, ale o tym co nas czeka, pytam co by zmienili w naszym hotelu, czym chcieli by się zająć. Uważam, że nie ma głupich pomysłów. Najwyżej nie wszystkie doczekają się realizacji. Pozwala mi to poznać ich oczekiwania, styl pracy i stopień zaangażowania. Poznając ich wiem jak rozmawiają z klientem, jak reprezentują hotel, wiem do czego są zdolni, jakie mogę powierzyć im zadania. Dlatego tej zimy wprowadzamy cykliczne szkolenia wewnętrzne dla recepcji. Najpierw ściśle produktowe i proceduralne. W dalszej kolejności podnoszące jakość rozmowy bezpośredniej, telefonicznej, aż po techniki sprzedaży, negocjacji i psychologii. Cieszy mnie fakt, że system oceny okresowej przyjęli jako sposób na poznanie swoich umiejętności a nie element tylko sprawdzenia w bojaźni czy będą dalej pracować. Wychodzę z założenia, że dobre zarządzanie to nie wykład ale przykład życia człowieka związanego z przedsiębiorstwem i jego kierunkami działania.

Jeden z moich pracowników mówił mi, że w poprzednim miejscu pracy, hotelu dużej sieci, przez okres 2 lat widział swojego dyrektora trzy razy. Dało mi to dużo do myślenia. Na czym ma zatem polegać praca zarządcy? Na pięknej wizytówce i spotkaniach z VIP-ami? Lubię jak jedna z osób mówi do mnie z samego rana: pan już? Albo późnym wieczorem - niech pan już idzie do domu. Nie zachęcam do bezmyślnego przebywania po kilkanaście godzin w hotelu. Bo siedzenie dla siedzenia nic nie da. Ale kiedy ten czas poświęcisz dla pracowników, może się okazać, że zyskasz o wiele więcej niż byś się spodziewał. Poczucie odpowiedzialności za hotel, za jego funkcjonowanie, identyfikacja się z miejscem pracy to kluczowe elementy zarządzania personelem. Pracuj tak jakby to było Twoje - mówią niektórzy. I coś w tym jest. Wtedy widzisz i doceniasz każdy element ich pracy. Wtedy nie ma przypadków, a każde działania są przemyślane i Twoi pracownicy potrafią Cię mile zaskoczyć.

Lekcja trzecia: ucz się!

Osobą zarządzającym przyszło pracować na wielu płaszczyznach. I nie jest to łatwe zadanie. Dlatego lekcja trzecia. Ucz się. W myśl idei: wiedza jest najbardziej wartościowym towarem na świecie, a każde nowe odkrycie czyni nas bogatszymi. Zmienia się rynek, zmienia otoczenie, powstają nowe hotele, dotychczasowa konkurencja jest coraz bardziej agresywna, a klient jest coraz bardziej świadomy i wymagający. Dwa musimy również pamiętać, że nie ma nowych klientów. Dziś wybrał właśnie nas, rok temu jeszcze był u naszego sąsiada, a w przyszłym sezonie może się okazać, że wybierze nowo wybudowany obiekt.

Jeden z przedsiębiorców, założyciel i właściciel dużej firmy deweloperskiej zwykł mówić: chcesz osiągnąć sukces - pracuj ciężko, nie udało się - pracuj jeszcze ciężej.

Coś w tym jest. Jeśli chcesz dobrze zarządzać hotelem musisz pracować ciężko, nie możesz zaniedbać żadnej z płaszczyzny twojej organizacji. Najważniejsi są ludzie, to z nimi pracujesz, i to oni do Ciebie przyjeżdżają. Zarówno dla pracowników jak i swoich klientów musisz stworzyć odpowiedni klimat. Jak zarządzać profesjonalnie hotelem ? Zrób wszystko by klient chciał u Ciebie być. Nie sprzedawaj usług, spraw by je kupowano. Myśl jak twój klient. Ucz się tego sam i naucz tego swoich współpracowników.

Dawid Adam Wilda - właściciel firmy doradczej NOBILIS CONSULTING
www.nobilisconsulting.pl

7 nadziei Trójmiasta - zgłoś znajomego, zgłoś sąsiada! Szukamy młodych, zdolnych i ambitnych ludzi w Trójmiasta! Znasz takich? Zgłoś ich do naszego plebiscytu! Zwycięzca otrzyma netbooka oraz 1000 zł. Warto zgłaszać nominacje za pomocą artykułu, bo na autora najciekawszej czeka nagroda - iPod Shuffle. Dowiedz się więcej »

Czytaj codziennie: MMTrojmiasto.pl/Biznes i inwestycje