Konsekwencje awarii bankomatu

Drugiego marca tego roku, w niedzielę, pewien starszy mieszkaniec Gdańska próbował wypłacić pieniądze w bankomacie znajdującym się przy ulicy Kołobrzeskiej. Bankomat przyjął zlecenie na wypłatę 1000 zł, jednak kwoty nie wydał - ukazał się komunikat o błędzie i niemożności wykonania operacji. Zaskoczony klient postanowił spróbować z mniejszą sumą w bankomacie sąsiednim i zlecił wypłatę 500 zł. Sytuacja jednak się powtórzyła - nastąpił błąd i pieniędzy nie otrzymał. Kompletnie zdezorientowany spróbował zejść w „licytacji” z bankomatem do jeszcze niższej kwoty - 50 zł i tu nastąpił sukces - maszyna zareagowała i gotówkę wydała.  

Radość klienta nie trwała jednak długo. W ferworze walki z maszyną nie zastanowił go fakt, że po każdej operacji, nawet tej zakończonej informacją o błędzie, bankomat drukował potwierdzenia. Mylne komunikaty również znacząco przyczyniły się do uśpienia czujności. Kiedy na spokojnie przyjrzał się trzem wydrukom z bankomatu zauważył, że jego konto zostało uszczuplone o 1550 zł, a przecież wydane zostało tylko 50 zł. Z pytaniem o swoje 1500 zł zadzwonił na odpowiednią infolinię. Przedstawiciel banku stwierdził, że nie widzi wypłat w systemie i skoro bankomat ich nie wydał to pewnie saldo konta nie zostało zmniejszone.

Nasz pechowy bohater odniósł się do tej informacji ze zrozumiałym dystansem (miał wszak wydruki mówiące co innego) i następnego dnia udał się do swojego oddziału banku, w którym okazało się, że pieniędzy na koncie brak - niezrealizowane w bankomacie wypłaty zostały jednak odliczone od konta, czyli zaksięgowane. Klient złożył więc reklamację, która została przyjęta, bank ma do 30 dni na jej rozpatrzenie, a środki klienta są w tym czasie zablokowane (nie ma ich fizycznie na koncie). Według informacji udzielonej klientowi przez pracownika banku, przyczyną wadliwej pracy bankomatu mógł być brak odpowiedniej ilości gotówki i dlatego zareagował on tylko na 50 zł. Takie przypadki podobno się zdarzają.

I tu pojawia się pewne pytanie: dlaczego system informatyczny dużego banku nie jest przygotowany na sytuację braku gotówki w bankomacie, nie reaguje odpowiednim komunikatem i dodatkowo wykonuje operacje, których wykonywać, przy brak środków, już nie powinien. Pytanie to jest tym bardziej zasadne, gdyż wspomniane bankomaty znajdują się w sąsiedztwie dwóch hipermarketów i centrum handlowego, czyli okolicy bardzo uczęszczanej, a w weekendy (będące kulminacją zakupów) są wręcz bombardowane wypłatami. Bank powinien więc taką sytuację przewidzieć i system odpowiednio skonfigurować. Często słyszymy zalecenia banków by w dobie oszustów i hackerów bankomatowych wypłacać pieniądze w znanych i uczęszczanych miejscach, a tu okazuje się, że stosowanie się do tych sugestii może rodzić inne komplikacje.
Sprawa ma jeszcze drugi aspekt, który również powinien skłonić bank do refleksji i reakcji. Otóż pewien odsetek klientów, m.in. emeryci i renciści, udają się do bankomatu by za jednym razem wypłacić całą swoją niezbyt dużą emeryturę czy rentę. W razie niewłaściwego działania bankomatu, opisanego w tym artykule, zostaje im odcięty, na pewien czas, dostęp do jedynej posiadanej gotówki. Nie każdego przecież stać na to, by czekać 30 dni na rozpatrzenie reklamacji...