Liczne nieprawidłowości w umowach operatorów komórek

Jak wynika z danych Głównego Urzędu Statystycznego, klientem operatorów komórkowych jest prawie każdy Polak. W ubiegłym roku 96 proc. naszych rodaków posiadało telefon komórkowy. Rośnie ilość klientów, rośnie też - niestety - ilość skarg na operatorów. Właśnie dlatego UOKiK postanowił kompleksowo przeanalizować ten segment rynku i pierwszym półroczu tego roku skontrolował wszystkich przedsiębiorców świadczących usługi telefonii komórkowej. Przeanalizowano cenniki, regulaminy i warunki promocji oferowane przez operatorów sieci Plus, Era, Orange , Play oraz mBank mobile. Kontrola nie wypadła najlepiej.

Jako naganną uznano praktykę stosowaną przez wielu operatorów, polegającą na umieszczaniu istotnych warunków kontraktu w cennikach, a nie w regulaminach. Wprowadzenie nowych postanowień do regulaminu nakłada na operatora obowiązek poinformowania abonentów z wyprzedzeniem, co najmniej jednego okresu rozliczeniowego, a także umożliwienia wypowiedzenia kontraktu przez klienta, bez żadnych kosztów. Natomiast w przypadku zmiany cennika konsument może zrezygnować z usług tylko w przypadku podwyższenia cen, jednocześnie płacąc karę umowną. Zdaniem urzędu nowa praktyka operatorów jest niekorzystna dla klientów, gdyż wiąże się z mniejszą ochroną prawną konsumenta.

Wątpliwości urzędu wzbudziła też praktyka polegająca na tym, że operatorzy zawieszają świadczenie usług bądź rozwiązują wszystkie umowy z konsumentem korzystającym jednocześnie z kilku numerów w przypadku, gdy opóźnił się on ze spłatą nawet jednego rachunku. W świetle przepisów prawa jest to niedopuszczalne. Zakwestionowano także postanowienia, w których operatorzy zastrzegali sobie prawo do wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym bez konieczności uprzedzania abonenta o tym fakcie. Takie postanowienia są sprzeczne z przepisami kodeksu cywilnego.

UOKiK zakwestionował ponadto postanowienia różnicujące wysokość opłaty pobieranej za zmianę taryfy w zależności od posiadanego abonamentu (zmiana na taryfę o niższym abonamencie – 61 zł, o wyższym 6,10 zł). Zdaniem UOKiK nie jest to uzasadnione ekonomicznie.

Przeprowadzona kontrola wykazała również, że istotnym problemem z jakim spotykają się abonenci jest dochodzenie roszczeń w przypadku zakupu wadliwego telefonu. Wielokrotnie konsument nie wie do kogo zwrócić się z reklamacją, co wykorzystują sprzedawcy przerzucając odpowiedzialność na kontrahentów. Należy pamiętać że, za wady aparatu odpowiada – sprzedawca, natomiast w przypadku niewłaściwego wykonania usług telekomunikacyjnych – operator.

UOKiK sprawdził również, czy konsumenci są informowani o konsekwencjach wynikających z używania polskich znaków (ś, ć, ź, ż, ą, ę, ó itp.) w wiadomościach tekstowych (sms). Zajmują one więcej miejsca, co powoduje konieczność wysyłania większej liczby smsów, a tym samym ponoszenia wyższych kosztów. Z uwagi na fakt, że sprawa dotyczy rozwiązań technicznych stanowiących międzynarodowe, powszechnie stosowane standardy, ocena pod kątem ewentualnego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów została ograniczona do obowiązku informacyjnego. Z analizy wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców wynika, że konsumenci nie otrzymywali rzetelnej i pełnej informacji o usłudze. Najczęściej ograniczała się do wskazania, że znaki specjalne bądź znaki Unicode mogą zabierać więcej miejsca. Wobec braku doprecyzowania tego pojęcia, konsument otrzymywał niepełną informację.

Obecnie trwa uzgadnianie stanowiska z producentami aparatów komórkowych. Nokia i Motorola zadeklarowały gotowość do wprowadzenia stosownych zmian, natomiast Samsung i Sony Ericsson nie podzielają stanowiska UOKiK, uważając że obecna treść instrukcji obsługi jest wystarczająca.
Wszystkich skontrolowanych wezwano do dobrowolnej zmiany kwestionowanych postanowień. Przeciwko tym operatorom, którzy nie zastosują się do zaleceń skierowane zostaną pozwy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przedsiębiorcom stosującym niedozwolone postanowienia grożą kary finansowe w wysokości do 10 proc. przychodu.